Alooo, le habla Capullito. ¿En qué le puedo colaborar?

///Alooo, le habla Capullito. ¿En qué le puedo colaborar?

Tener la experiencia de llamar a una empresa formal, seria, con una clara participación del mercado en el que se maneja y escuchar: “Alooo, le habla Capullito. ¿En qué le puedo colaborar?” De entrada, llama poderosamente la atención. Por razones de tipo ética, no está bien que identifique la organización que hace esto. Tampoco es “capullito” el nombre que dan al momento de atender el teléfono. Es otro termino también perteneciente a lo campestre – a lo natural.

Por razones de mercadeo tuve que llamar a varios números de esa compañía y resulta que todas las personas (femeninas) que atienden el teléfono dicen llamarse “Capullito”. Decidí preguntar si se trataba de una gran casualidad y la respuesta que obtuve es que se trata de una política de la empresa. Es decir que, cualquier persona del sexo femenino que atienda el teléfono debe decir: “…le habla Capullito, ¿En qué le puedo colaborar?” No sé cómo se identificarán las personas del sexo masculino, ojalá la política no sea la misma y estén obligados a hacer uso de algo así como: “…Alooo, le habla Indómito, fiero, cimarrón, ¿En qué le puedo colaborar? Menos mal que no tuve esa experiencia, no estoy seguro de cual hubiese sido mi reacción.

La referencia a esta anécdota tiene que ver con mi deseo y necesidad de conocer y comprender la cultura organizacional de Colombia en general y de algunas de sus empresas en lo particular.

Transcurrido más de un año en estas tierras, me queda perfectamente claro que aquella expresión y experiencia que una vez me sorprendió, forma parte de la vida cotidiana del colombiano “No des papaya”. Al día de hoy entiendo que ésta es una premisa que rige (y regirá por mucho tiempo) el comportamiento de la inmensa mayoría de colombianos en todos los contextos donde se muevan, sin quedar por fuera el contexto organizacional; específicamente la relación supervisor-supervisado. Tema que es el que básicamente ocupa mi tiempo en lo profesional en su totalidad.

Hoy me dispuse a escribir acerca de este tema y decidí empezar de esta forma, ya que, esta realidad que comento, considero tiene una enorme relación con la razón de ser de mi empresa. En INSIGHT GRUPO CONSULTOR y desde mi profesión como psicólogo, el bienestar personal lo entendemos como un factor clave para que los trabajadores (en general) sean más eficaces y más eficientes. De hecho, nuestro lema es: “La gente feliz produce más”.

Está claro que todo empresario desea y está primordialmente interesado en que su empresa sea lo más productiva posible, eso no está en discusión, yo lo comparto. Lo interesante de la esencia de nuestro lema apunta a la estrategia para lograr dicha productividad. En IGC pensamos que la coacción, la amenaza, la imposición, la rigidez, definitivamente no es la vía para lograr y sobre todo mantener los mayores niveles de producción. Estos mecanismos con seguridad podrían permitir alcanzar algunos objetivos retadores, pero la pregunta es: ¿Por cuánto tiempo, en qué condiciones?

Uno de los temas que nosotros trabajamos, estudiamos, enseñamos y disfrutamos enormemente es precisamente el tema del Liderazgo. Y el liderazgo esta intrínsecamente asociado al Desarrollo de los otros, de quienes conforman el círculo más cercano de ese líder. Para que esto suceda, entre otras cosas, debe existir confianza para que exista delegación de tareas y finalmente el colaborador demuestre lo que es capaz de hacer, así se equivoque y cometa errores en el camino, ninguno estamos exentos de equivocarnos.

En nuestra cultura occidental, desde niños nos enseñaron que tenemos un nombre, un nombre con el que nos identificamos, un nombre que deseamos que sea bien visto y para lo cual trabajamos (cada quien con su objetivo). Por razones de seguridad, en algunas empresas, sobre todo en algunos “call center”, se usa un código (un numero). En muchos de estos centros de llamadas se permite que el operador se identifique con su primer nombre, en caso que el cliente quiera saber el apellido, el operador responde amablemente dando su código y explica que las políticas de la empresa no le permiten dar su apellido. No tengo nada contra eso. Es su código y más nadie lo tiene.

Me pregunto, cómo podrán sentirse ese grupo de trabajadoras que por política de la empresa deban identificarse como “Capullito”. No solo se está anulando la esencia de la persona, se está despersonalizando la interacción con el cliente. Qué sucedería si alguna cliente ingeniosa le responde con un “Hola Capullito. Mi nombre es hojita”.

Como dato curioso, desde hace algunos años, en este mercado colombiano existen unos altos niveles de Rotación de Personal, los cuales se han convertido en un dolor de cabeza de muchas empresas. Me pregunto, hasta dónde muchas empresas estarán atacando de fondo las posibles causas del problema.

Realmente cuáles son las verdaderas causas de los altos niveles de Insatisfacción que el día de hoy aqueja a tantos trabajadores en esta sociedad. La respuesta más básica y sencilla sabemos que es el Dinero. Sin embargo, está demostrado hasta la saciedad que esa es solo parte de la solución. Como diría Frederick Herzberg, el dinero es un Factor Higiénico, es decir, si no está presente será demandado, será exigido por los trabajadores. Pero si está presente no garantiza el mejor desempeño del trabajador.

Rafael Arellano

2019-05-09T17:41:41+00:00

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