Cuando las normas atentan contra la razón de ser de la organización

///Cuando las normas atentan contra la razón de ser de la organización

La razón que inspira la elaboración del presente escrito está relacionada con algunas experiencias vividas en interacción con organizaciones de diversa naturaleza; con empresas privadas, publicas e inclusive con organizaciones benéficas.

Desde mi rol de consultor gerencial y psicólogo organizacional me resulta difícil no analizar muchas de las experiencias vividas tanto desde mi rol de consultor como de cliente consumidor de diversos productos y servicios.

Una de las grandes inquietudes que durante muchos años he tenido la oportunidad de escucharles a diversos líderes de empresas es “Necesito que nuestra gente esté clara de los objetivos que perseguimos y sobre todo que se comprometan a trabajar apasionadamente en su consecución”.

Son diversas las estrategias que nosotros, los consultores, proponemos e implementamos con nuestros clientes, todas ellas con el firme compromiso de lograr claridad y alineación de los trabajadores en función de los objetivos estratégicos de la organización.

Ahora bien, uno de los inconvenientes que nos encontramos en el camino es que existe la posibilidad de que algunos objetivos de ciertas áreas de la empresa no estén alineados a los objetivos macro, a los objetivos estratégicos. Inclusive, existen casos donde estos podrían estar enfrentados. En otras palabras, se podría decir que, cada quien rema en la dirección que considera correcta.

Al indagar acerca del porqué de ciertos objetivos y normas de algunas de las áreas de la empresa (normalmente áreas de apoyo) uno escucha cosas como: “Es que hay una norma que dice …”, “eso lo dijo Don …, pregúntele a él”, “eso siempre ha sido así”, “Yo tengo aquí 15 años y siempre ha sido así”.

Una vez superada la fase de respuestas, cuando se revisa la norma al detalle esta podría definitivamente ser un verdadero obstáculo a la eficiencia y productividad de la organización y atentar contra sus objetivos. Nos ha sucedido en varias oportunidades que muchas de esas normas fueron creadas por un experto en el “área de apoyo” y no creada o validada por el experto en el negocio propiamente dicho. Otras veces se trata de normas que, por una razón específica, en algún momento fue necesaria, pero en la actualidad no tienen vigencia, pero ahí siguen, no se revisan. En otros casos fue la forma como se le ocurrió a algún jefe en algún momento y han transcurrido los años y dicha norma sigue vigente y sin revisarse.

Fue Max Weber (1864 – 1920) quien creó la Teoría de la Burocracia. Lamentablemente, mal entendida en la actualidad por muchos. La burocracia es una forma de organización humana que se basa en la adecuación de los medios a los objetivos (fines) pretendidos, con la finalidad de garantizar la máxima eficiencia posible en el alcance de esos objetivos.

Precisamente de ese concepto se generan muchas de las normas que existen en las organizaciones, pero léase bien “con la finalidad de garantizar la máxima eficiencia posible en el alcance de esos objetivos”.

Volviendo a los hechos que inspiran el presente escrito. Con la intención de hacer un modesto aporte a la crítica situación que vive Venezuela en la actualidad y específicamente el área de la salud. Un primo residenciado en Estados Unidos viajó a la ciudad de Bogotá, donde nos reunimos y me hizo entrega de aproximadamente 40 kilos de material médico quirúrgico destinados en su mayoría a pacientes con enfermedades renales. Debido a la dificultad que lamentablemente resultó al pretender hacer llegar dicho material a Venezuela, decidí contactar una importante organización benéfica, acá en Colombia, con la intención de donarles dicho material (calculado en 10 mil dólares) y que de esta manera fuera de beneficio para cualquier persona que pudiera necesitarlo.

Esto lo decidí de esta manera, ya que, este tipo de instituciones tienen como uno de sus principales objetivos prevenir y aliviar el sufrimiento de las personas en todas las circunstancias. No hacen distinción de nacionalidad, raza, religión, condición social, ni credo político.

Con total claridad de mi objetivo, hice lo necesario por contactar a alguna de las autoridades de una organización con estos fines. Una vez logrado el contacto coordiné la dirección y hora para hacerles entrega de dicho material. Faltando una hora, para mi sorpresa recibí un mensaje que decía: “Que pena Don Rafael. Me informan que de acuerdo a una actualización del procedimiento del área de logística debe hacernos llegar una relación detallada de las donaciones que desea hacernos, una vez dispongamos de esa información podremos reprogramar el transporte”.

Ante semejante planteamiento, les expresé que no disponía de tiempo para eso. Que se trataba de una importante cantidad de material médico (más de 1.000 unidades y equipos con características diferentes, todo en inglés técnico). Nuevamente leí: “Que pena Don Rafael, pero esa es la norma y nos resulta imposible recibir su donación. Gracias por querer apoyar nuestra labor humanitaria”. E increíblemente ahí terminó el contacto.

Seria muy normal pensar que, alguien con poder en la institución benéfica, en algún momento, quisiera asegurarse de la legalidad de lo que se desea donar. Pero no, porque lo que me solicitaban era una “relación detallada” de lo que se pretendía donar.  Por lo tanto, dicha relación no garantizaba ningún elemento de legalidad.

Este podría ser un claro ejemplo de cuando las normas atentan contra los objetivos de la organización. Esa norma no fue pensada en el cliente (Donante), fue pensada en la organización. Y aunque esa norma atente contra el bienestar del “cliente” que desea hacer una donación, igualmente es aprobada, existe y finalmente se traduce en que algunas donaciones no logren concretarse. Espero que la unidad que generó dicha norma esté funcionando perfectamente y sin ningún tipo de contra tiempos.

Ahora, si bien es cierto que, Colombia es el país de América Latina con la cobertura más alta en salud, superando el 95% de su población. También es cierto que, el 70% de los afiliados está insatisfecho con el servicio según una encuesta del Banco Interamericano de Desarrllo (BID).

Por otra parte Alejandro Arrieta, profesor de la Universidad Internacional de la Florida en Miami expresa que, el problema, es que, aunque están asegurados, el acceso al sistema de salud es difícil. De acuerdo con la encuesta del BID, el 30% de los asegurados pueden realmente acceder a la atención primaria del sistema, lo que se refleja en una mayor concurrencia en el servicio de urgencias. Bajo este panorama, ¿qué quedará para quienes no disponen de los recursos para afiliarse al sistema de salud?

Rafael Arellano

2019-09-20T18:17:46+00:00

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