¿Todos los clientes serán igual de importantes?

///¿Todos los clientes serán igual de importantes?

Posiblemente, más de una vez ha pensado acerca de si, todos los clientes serán igual de importantes. Resulta frecuente escuchar que todos los clientes son importantes y hay que atender y brindar la mejor atención y servicio a todos por igual.

Cuando una persona opina desde su posición de cliente, es bastante factible que considere que todos los clientes son igual de importantes y, por lo tanto, todos merecen la misma atención. Si escuchamos la opinión de la persona responsable de atender al cliente, posiblemente tenga una opinión diferente. Y esta diferencia podría estar relacionada con una remuneración variable en función del logro de los objetivos por parte de quien atiende. A partir de esta premisa, ya todos los clientes podrían no ser vistos como igual de importantes. Entendiendo que, la venta y el servicio es un circulo donde mientras más vendes, a mayor servicio te comprometes, y mientras más servicio das, mayor es la probabilidad de ventas.

¿Pero qué sucede cuando no existe una remuneración variable? Esto podría traer como consecuencia que los responsables de la atención y servicio no diferencien entre clientes, por lo tanto, para ellos, todos podrían ser exactamente igual de importantes.

El tema de la importancia asociada al cliente, finalmente se va a traducir en mayor atención, mayor seguimiento, mayor disposición a dar respuestas inmediatas, brindar ciertas prioridades, preguntar y escuchar con mayor detalle con la intención de garantizar que se hayan dado respuestas satisfactorias a las necesidades del cliente.

Desde el punto de vista de la empresa, todos los clientes son importantes y necesarios, por lo tanto, a todos hay que atenderlos y lograr, en la medida de lo posible, que se vayan satisfechos; para que luego quieran regresar.

Resulta que, cuando el universo de clientes aumenta de forma importante, traduciéndose en que resulte una tarea humanamente imposible para el equipo responsable de la atención y servicio al cliente, brindar la atención deseada y ofrecida en el pasado. Necesariamente se deberá redefinir algunos lineamientos con la intención de hacer el mejor uso de los recursos y de esta manera apuntar al mejor de los resultados.

En este sentido, Joseph Juran (experto en control de calidad) entiende que, ciertamente todos los clientes son importantes, eso no está en duda. Juran realizó importantes aportes a la gestión empresarial, entre otras, formalizó – como ley – en 1940 el Principio de Pareto (el cual nació Italia en 1906).

Este principio conocido como el 80/20, plantea que el 80 % de las consecuencias se originan por el 20 % de las causas. Aplicado al contexto de la venta y el servicio, significa que el 80% de los ingresos de la empresa está asociado con el 20% de los clientes. Como teoría, el Principio de Pareto, tiene una enorme aplicabilidad en diversos contextos. Por ejemplo, podría pensarse que el 80% de los errores son cometidos por el 20% de los trabajadores, o que el 80% de la materia prima para una empresa manufacturera es proporcionada por el 20% de los proveedores

Partiendo de la conclusión a la cual nos permite llegar el Principio de Pareto, debemos entender que, debe existir una variable diferenciadora que permita algún tipo de clasificación de clientes, la cual no vaya en contra de si son importantes o no lo son.

Para dar respuesta a dicha inquietud, Juran generó la clasificación: Clientes Útiles y clientes Vitales.

Los clientes útiles están asociados con el 80% del universo de cliente de la empresa. Cada uno de estos clientes hace un aporte útil y variable a los ingresos de la empresa, cada uno de ellos es importante y por lo tanto merece atención y servicio. La empresa normalmente hará lo que esté en sus manos por mantenerlos como clientes, ya que, cada uno de ellos suma.

Los clientes vitales están asociados al 20% del universo de clientes de la empresa. Este grupo aportan aproximadamente el 80% de los ingresos de la organización. Por lo tanto, no solo son importantes, son vitales. Esto significa que, perder a uno de estos clientes puede significar un golpe duro en la facturación, ventas e ingresos de la empresa. Es por esto que, si bien todos los clientes son importantes y útiles, no todos son vitales. El mensaje debe ser, identifiquemos a nuestros clientes vitales y cuidémoslo como lo que son, clientes vitales.

Rafael Arellano

2018-07-23T22:27:32+00:00

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