Gerencia del Servicio

La razón que inspira la elaboración del presente escrito está relacionada con algunas experiencias vividas en interacción con organizaciones de diversa naturaleza; con empresas privadas, publicas e inclusive con organizaciones benéficas. Desde mi rol de consultor gerencial y psicólogo organizacional me resulta difícil no analizar muchas de las experiencias vividas tanto desde mi rol de consultor como de cliente consumidor de diversos productos y servicios. Una de las grandes inquietudes que durante muchos años he tenido la oportunidad de escucharles a diversos líderes de empresas es “Necesito que nuestra gente esté clara de los objetivos que perseguimos y sobre todo que se [...]

Dos tipos de tiempos, Cronos y Kayros en la comunicación humana, se trata de dos formas de percibir e interpretar el tiempo. ¿Será que una de ellas es acertada y la otra no lo es? “Kairos es un concepto de la filosofía griega que representa un lapso indeterminado en que algo sucede. Su significado literal es “momento adecuado u oportuno”, en la teología cristiana se le asocia con el “tiempo de Dios”. La principal diferencia con Cronos (griego antiguo) es que mientras Kairos es de naturaleza cualitativa, Cronos es cuantitativo”. La convención de contar el tiempo en siglos, años, meses, días, [...]

Para tener éxito en materia de servicio se requiere de cierta sensibilidad, algunos lo llaman ponerse en los zapatos del otro. Definitivamente, no todas las personas poseen las habilidades necesarias para ser exitosas en esta área El termino Empatía, como muchos otros, propios del área de la psicología, se escucha con bastante frecuencia en personas de diferentes niveles de formación y de conocimiento formal. La definición más popular de este término es “ponerse en los zapatos del otro”. Este podría ser un buen intento de definición, sin embargo, resulta necesario explicar y entender algunos otros elementos que encierra dicho concepto. Empatía [...]

Posiblemente, más de una vez ha pensado acerca de si, todos los clientes serán igual de importantes. Resulta frecuente escuchar que todos los clientes son importantes y hay que atender y brindar la mejor atención y servicio a todos por igual. Cuando una persona opina desde su posición de cliente, es bastante factible que considere que todos los clientes son igual de importantes y, por lo tanto, todos merecen la misma atención. Si escuchamos la opinión de la persona responsable de atender al cliente, posiblemente tenga una opinión diferente. Y esta diferencia podría estar relacionada con una remuneración variable en función del [...]