Dos tipos de tiempos, Cronos y Kayros en la comunicación humana, se trata de dos formas de percibir e interpretar el tiempo. ¿Será que una de ellas es acertada y la otra no lo es?
“Kairos es un concepto de la filosofía griega que representa un lapso indeterminado en que algo sucede. Su significado literal es “momento adecuado u oportuno”, en la teología cristiana se le asocia con el “tiempo de Dios”. La principal diferencia con Cronos (griego antiguo) es que mientras Kairos es de naturaleza cualitativa, Cronos es cuantitativo”.
La convención de contar el tiempo en siglos, años, meses, días, horas… es histórica, y como tal, en el desarrollo de las distintas culturas y civilizaciones ha sufrido distintas modificaciones hasta el presente.
A este modo de contar el tiempo transcurrido lo llamamos tiempo cronológico (cronos).
Ahora a este tiempo que va pasando, lo experimentamos y lo sentimos de distinta manera, a veces como más lento y a veces más rápido.
A este registro interno del tiempo cronológico lo llamamos tiempo psicológico (kayros).
Es común escuchar expresiones tales como: “el año se ha pasado volando”, “el examen duró una eternidad”, “cada día las cosas pasan más rápido”, o frases similares que denotan esta variabilidad del registro del transcurrir, ya que, un mismo fenómeno o un mismo período es registrado de manera diferente por una misma persona en diferentes momentos. Este tiempo se nos hace más rápido, por ejemplo, cuando baja el nivel de consciencia y además cuando estamos incluidos en el contexto de una situación placentera o agradable.
Por el contrario, el tiempo se nos hace más lento a medida que sube el nivel de consciencia y también cuando estamos incluidos en el contexto de una situación dolorosa, molesta o incomoda.
Cuando sube nuestro nivel de consciencia, ésta tiene registro y se da cuenta de las numerosas situaciones que suceden tanto interna como externamente.
La trascendencia de estas comprensiones y certezas impacta fuertemente en la existencia personal.
Reconociendo esta bidimensionalidad del tiempo, donde el Instante y la Duración representan dos realidades igualmente válidas para el entender de las personas, resulta altamente importante y necesario extrapolar estos conocimientos a los diversos ámbitos donde tiene actividad el ser humano y de esta manera poder entender con mayor facilidad su conducta que a la vista de muchas personas podrían resultar extrañas y hasta sin sentido.
En el contexto de las comunicaciones humanas tanto en el plano informal como en conversaciones estrictamente formales y laborales, podemos diariamente percatarnos de un gran número de oportunidades donde se evidencian situaciones de este tipo.
Haciendo foco en lo laboral, resulta particularmente interesante hacer referencia a las situaciones que se le presentan a las personas que trabajan en las áreas de Atención al Cliente y más aún en el área de Reclamos; en estos espacios resulta altamente frecuente la expresión de disgusto y fuertes reclamos por parte de clientes que han vivido alguna experiencia poco grata con el producto o servicio adquirido en dicha empresa.
En muchas de estas empresas, a pesar de, existir diversos sistemas de administración de colas, los cuales indican la hora exacta en la que el cliente registró su llegada, en no pocas oportunidades habrá personas que expresen que tienen esperando un tiempo mayor al que realmente tienen, normalmente haciendo uso de expresiones tales como: “Ya tengo media hora aquí esperando”, “Yo tengo casi toda la mañana”, “Aquí se tardan toda la vida para atenderlo a uno”… Ante situaciones como esta, el profesional del servicio debe entender que esa persona está hablando de su tiempo psicológico (Kayros), para él realmente han transcurrido treinta minutos o una hora, aunque el sistema de administración de cola diga otra cosa.
En momentos como estos, es recomendable que el profesional del servicio asuma una postura empática y proporcione una respuesta alineada en función de la situación que se le presente. Lamentablemente, existen oportunidades donde el manejo de quien presta el servicio es otro y lejos de empatizar con el cliente, expresa cosas como: “Señor, nosotros abrimos la oficina hace 35 minutos y según usted ya tiene una hora ahí sentado; usted me dirá por donde entró”.
La consecuencia de este tipo de manejo por parte del prestador del servicio, muchas veces se traduce en mayor agresividad por parte del cliente. Esto podría evitarse conociendo y entendiendo la existencia y naturaleza del Tiempo Cronológico (cronos) y Tiempo Psicológico (kayros).
Tengamos presente que, cuando una persona expresa: “Ya tengo media hora esperando” (aunque nuestro reloj diga otra cosa), esa persona no está mintiendo, para esa persona han transcurrido 30 minutos.
Rafael Arellano
