Muchos vendedores podrían sentirse desilusionados por no escuchar, de entrada, las respuestas que desearían. Sin embargo, la expresión: No me interesa… no siempre significa un no.
Siendo cónsonos con la visión de la economía conductual, en su planteamiento esencial de afirmar que los seres humanos no somos seres totalmente racionales al momento de tomar decisiones de compra, incluso cuando estas se traten de temas relacionados exclusivamente a inversiones económicas y financieras. En el contexto de la venta, también resulta de gran valor diversos aspectos que se distancian de la racionalidad propia que plantea el modelo económico clásico acerca de la visión del hombre
Los seres humanos, como bien sabemos, tomamos decisiones de compra afectados tanto por elementos racionales como por elementos emocionales. Esto significa que, no todas las compras obedecen a razones racionales.
En este sentido, al momento de suceder el proceso de la venta, ya sea, cara a cara o a través de conexión electrónica o digital; por una parte, se encuentra el mundo racional y emocional del comprador frente al mundo racional y emocional del vendedor. Dependiendo de la habilidad que manifieste el vendedor podrá conectarse o no con el comprador y en consecuencia sintonizarse en el mismo canal, con el objetivo final de ofrecer las soluciones que den respuesta satisfactoria a las necesidades actuales de quien decide la compra.
Para lograr dicho objetivo, será necesario escuchar de manera genuina al comprador. Este proceso requiere hacer preguntas clave, a veces preguntas abiertas, a veces preguntas cerradas, leer entre líneas las respuestas recibidas e identificar el nivel de satisfacción o necesidad que puede tener el cliente con el producto o servicio que nos interesa ofrecerle.
En caso que el cliente conozca o posea un producto o servicio similar al que deseamos venderle, será necesario detectar con mucha claridad su nivel de satisfacción con dicho producto. Identificar qué le gusta y qué no le gusta del producto, de qué manera podemos superar esos aspectos que le resultan poco gratos y la manera en que podríamos ofrecerle mayor satisfacción, saber cuánto tiempo tiene usando el producto o servicio del que dispone, conocer en qué grado ha variado su nivel de satisfacción desde el momento que lo adquirió. Identificar cual o cuales son los aspectos que más valora del producto o servicio y asegurarnos de hacer foco en estos aspectos, resaltando las ventajas de nuestra propuesta e identificándola como elementos diferenciadores.
Lo anterior significa que el hecho que una persona nos exprese poseer el producto o servicio que nosotros vendemos, eso no necesariamente significa que no pueda convertirse en nuestro cliente, eso no significa que no podamos lograr nuestro objetivo de venderle nuestro producto, servicio o idea.
Lograr nuestro objetivo, en un importante porcentaje, dependerá de nuestra habilidad en lograr dos objetivos importantes. Primero, identificar su nivel de satisfacción actual con el producto o servicio de su propiedad. Segundo, saber resaltar las ventajas que diferencian favorablemente nuestra propuesta con respecto a la de ella.
Rafael Arellano
