Para tener éxito en materia de servicio se requiere de cierta sensibilidad, algunos lo llaman ponerse en los zapatos del otro. Definitivamente, no todas las personas poseen las habilidades necesarias para ser exitosas en esta área
El termino Empatía, como muchos otros, propios del área de la psicología, se escucha con bastante frecuencia en personas de diferentes niveles de formación y de conocimiento formal. La definición más popular de este término es “ponerse en los zapatos del otro”. Este podría ser un buen intento de definición, sin embargo, resulta necesario explicar y entender algunos otros elementos que encierra dicho concepto.
Empatía es la capacidad de reconocer la emocionalidad que otra persona está viviendo y a la vez lograr transmitirle, ya sea, a través de, palabras o de manera gestual, que entiendes su situación. Si la persona que pretende ser empática no se asegura de cumplir con el segundo paso, es decir, asegurarse de transmitirle que comprendió la situación, entonces no se fue empático.
Situaciones donde no se cumple con el segundo paso suceden a diario en todos los contextos donde nos movemos. Y lo preocupante de esto es que muchas personas creen ser empáticas cuando en realidad están lejos de serlo. La ausencia de empatía, en muchos casos, resulta inconsciente para la persona
Ser empático puede obedecer a una característica propia de la persona, ya sea, por una predisposición genética o por el efecto de la educación y valores inculcados. Para ser empático se requiere ser observador, detallista, sensible, orientado a las personas y sobre todo ser sensible al contagio emocional, ésta es la base de la empatía. Sin embargo, no poseer esas características de forma natural no excluye a la persona a que pueda desarrollarlas. La empatía es una habilidad que se puede aprender, se puede desarrollar. Para lograrlo será indispensable la flexibilidad mental.
Situaciones como recibir mensajes o llamadas y no responderlos, escuchar saludos del tipo buenos días, tardes o noches y hacer absoluto silencio, recibir preguntas o consultas personales y no responder, saber de situaciones de personas cercanas que están afectados emocionalmente y no hacer absolutamente nada. Este tipo de situaciones nos hacen actuar de forma Apática. Y la apatía está asociada a personas planas afectivamente. Es decir, no existe expresión de emocionalidad alguna, ni para bien, ni para mal. A los apáticos las cosas le resbalan.
Por otra parte, es importante tener claro que ser empático no significa ser simpático. El empático sabe escuchar y no se afecta a nivel personal por los problemas o situaciones de los otros. Los escucha, entiende y expresa solidaridad sincera. Sin hacer suyo el problema de los otros.
El Dr. Javier Moya Biol profesor de la Facultad de Psicología de la Universidad de Valencia – España, comenta que, existen estudios formales apoyados en neuroimágenes que identifican las áreas del cerebro asociadas a la empatía. Según este científico las personas empáticas son más felices, más queridas, más solidarias, más exitosas en lo personal, social y laboral.
Rafael Arellano
