Venta y Servicio al Cliente

Objetivo general: Fortalecer la cultura de servicio al cliente. Ayudar al participante a redefinir el concepto de servicio e interpretarlo como la variable más sensible, importante y diferenciadora al momento que el cliente va a tomar una decisión de compra.

Es importante entender la diferencia entre servicio y servilismo. Toda persona mayor de edad que actualmente forme parte del mercado laboral en algún momento tomo la decisión de aceptar el empleo que desempeña. Esto significa que las personas que actualmente trabajan en el área de servicio tuvieron la oportunidad de dedicarse a otro tipo de actividad laboral. Ahí radica la diferencia esencial entre servicio y servilismo. La persona que trabaja en servicio decidió voluntariamente dedicarse a esa actividad; el servilismo no considera la voluntad de la persona, es algo obligatorio.

Primero el Cliente es un programa de formación que se fundamenta en una plataforma conceptual probada y validada en nuestra cultura latinoamericana.

El éxito de este programa radica en el énfasis que hace en lo actitudinal, logrando sensibilizar al participante y ayudarlo a demostrar en el corto plazo lo mejor de sí al momento de interactuar con los clientes, teniendo siempre como premisa fundamental la satisfacción de las necesidades del cliente.

Objetivo general: Incrementar los niveles de eficiencia en la dinámica de la atención al cliente.

Esto se logrará a través de ejercicios prácticos filmados durante el taller, de forma que el participante tendrá la oportunidad de verse (en un video) con la finalidad de concientizar y fortalecer sus oportunidades de mejora al momento de la interacción con el cliente.

Por diversas razones todas las personas no poseemos la misma capacidad de autocrítica; algunas personas son excesivamente exigentes consigo mismas,mientras que otras parecen ser bastante condescendientes. Inclusive pudiéramos tener conciencia o no de nuestra tendencia al momento de evaluarnos.

Nuestro Taller Conductual de Servicio al Cliente ofrece una excelente oportunidad de poner en práctica de manera inmediata los aprendizajes realizados. Durante el taller se elaboran y analizan videos de casos reales donde el participante debe manejar situaciones críticas de servicio para posteriormente observar su desempeño y recibir feedback acerca de su actuación.

Objetivo general: Lograr vendedores integrales que entiendan el proceso de la venta y el servicio como un ciclo indivisible en el cual ambas fases son clave. Logrando de esta manera mayor apertura en el participante para la revisión y manejo efectivo de cada una de las variables asociadas al proceso de la venta y servicio al cliente.

Resulta interesante responder a la pregunta de por qué nos prefieren nuestros clientes? Por qué compran nuestros productos o servicios? Cuál es la razón que los mantiene con nosotros? Será por la calidad del producto?

Será por precios? Será por nuestras políticas de pago? Será cercanía física de las instalaciones? Será por nuestra gente? Será por la atención y servicio al cliente que ofrecemos? Bien sabemos que la inversión económica que haga la organización en mejorar la tecnología, productos, procesos, infraestructura y equipamiento no garantiza que se alcancen las metas de ventas y servicio. Ciertamente para competir en el mercado este tipo de inversiones es de gran importancia y altamente necesaria, mas no es suficiente. Resulta imprescindible contar con un equipo orientado a la venta, alineado con los objetivos de la gerencia de ventas y que entienda la inversión material de la empresa como su plataforma para la consecución de la razón de ser de la organización.

Venta y Servicio al Cliente es un programa orientado a potenciar el desempeño de los representantes del equipo de ventas y servicio, con la finalidad de lograr un alto impacto al momento de interactuar con el cliente y de esta manera convertir la atención personalizada en una de las poderosas razones por la que nuestros clientes nos prefieran.

Objetivo general: Dotar al participante de herramientas que le permitan mantener el control ante situaciones de servicio emocionalmente críticas, mantenerse enfocado en su misión de brindar servicio, afectándose lo menos posible y sin asumir posturas apáticas ante el cliente.

En todos los ámbitos donde existe una relación de servicio entre un cliente y un proveedor, pareciera que nunca falta el tipo de cliente que da la impresión de disfrutar por el hecho de incomodar a su proveedor, pareciera que hizo estudios universitarios para lograr ciertas habilidades a ser utilizadas en contra del prestador del servicio. En nuestro contexto de país latino es particularmente importante que las empresas dispongan de un equipo humano preparado para saber manejar de manera profesional los “momentos de la verdad” que ponen a prueba la calidad del servicio que ofrece la empresa así como también al prestador del servicio.

Nuestro programa Manejo Emocional en la Atención al Cliente fue diseñado con la finalidad de ayudar a las personas responsables de prestar un servicio a afectarse lo menos posible ante situaciones emocionalmente críticas, sin perder la sensibilidad necesaria; la cual es requisito indispensable para diferenciarse y brindar un servicio que deje una huella positiva de forma tal que el cliente desee regresar.

Evaluación intergrupal e informe por áreas.

Objetivo general: Incrementar los niveles de satisfacción por el servicio recibido en cada una de las áreas que conforman la organización. Entender la naturaleza del rol asociado al cargo que se desempeña y en consecuencia disponerse a satisfacer las necesidades de los clientes internos como requisito indispensable para el logro de las metas de la empresa.

Todas las áreas y personas que conforman una organización tienen diversos clientes a quienes deberían satisfacer en sus necesidades. Esta realidad aplica tanto al ejecutivo de más alto nivel de responsabilidades en la organización, hasta a las personas del nivel más operativo.

Servicio al Cliente Interno es un programa diseñado con la finalidad de reforzar en el participante la idea de entender la dinámica diaria de relación con los otros departamentos como una dinámica de cliente-proveedor; donde el proveedor se asegura de conocer, entender, valorar y priorizar las necesidades del cliente por encima de las suyas.

Objetivo general: Proveer los conocimientos esenciales de la mercadotecnia, sus diferentes aplicaciones y su importancia en el desarrollo de la empresa.

Una forma particular de diferenciar la compra de la venta reside en el énfasis que se hace en la persona que compra y la persona que vende. Según este enfoque existe una gran diferencia entre ambas posibilidades. Es factible que el cliente compre sin que el vendedor haga el más mínimo esfuerzo por vender, es decir, el cliente ya estaba decidido a comprar, ya había tomado la decisión. Vender es un proceso más complejo; en ventas telefónicas se inicia con el proceso de prospección cuando el vendedor logra levantar la información necesaria que luego le permitirá persuadir a través de distintas herramientas a un posible cliente.

Nuestro programa Venta Telefónica (TELEMARKETING) concibe el proceso de venta de esta manera y maneja el uso del teléfono (palabra y voz) como parte esencial de la estrategia comercial a desarrollar.

Objetivo general: Entender la objeción como una necesidad de información del cliente.

Proporcionar técnicas y herramientas que faciliten el proceso de venta en situaciones percibidas como no favorables.

Los vendedores exitosos no se desaniman por las objeciones planteadas por un posible cliente, inclusive las objeciones pueden surtir en ellos un efecto contrario al esperado. Ante la objeción muchos de estos vendedores se sienten retados y ven ahí la gran oportunidad de demostrar cuan capaces son de persuadir a través de información valida a la persona que tienen al frente.

Experimentado finalmente una sensación de gran satisfacción al momento de lograr su objetivo: la venta.

Manejo de Objeciones es un programa de formación orientado a ayudar a entender la objeción del cliente como una necesidad de información. El participante dispondrá de criterios específicos los cuales le permitirán evaluar y clasificar la objeción planteada y en muchos casos interpretarla como falta de información por parte del cliente, es decir, la venta es perfectamente posible realizarla, depende de su habilidad personal.

Objetivo general: Redefinir el paradigma clásico de la venta en el cual el foco principal de importancia son las necesidades de la empresa y las del vendedor y comenzar a contar con vendedores que garanticen la plena satisfacción del cliente; de la organización a quien le venden.

Lograr un cliente nuevo significa un costo en tiempo y dinero mucho mayor que el que significa desarrollar a un cliente existente.

El enfoque de la venta consultiva concibe al responsable de la venta más que como un vendedor; un asesor comercial. Bajo este enfoque uno de los principales objetivos del asesor es conocer al cliente y ganar su confianza para de esta manera conocer sus necesidades y poder ser oportuno y acertado en las propuestas que realice. Garantizando en todo momento el beneficio del cliente y la ayuda a la solución de sus problemas.

Nuestro programa “La Venta Consultiva” brinda la oportunidad de redefinir el concepto de venta y vendedor al considerar diversas variables existentes en nuestro contexto actual e incorporar nuevas estrategias sin perder de vista el objetivo principal de la venta.