Desde hace mucho tiempo entendí y me convencí de que el requisito principal para acercarte a la posibilidad de satisfacer a tu cliente pasa por el requisito indispensable de conocer sus necesidades, y la manera correcta y obligatoria de hacer esto es lograr que el cliente o prospecto de cliente te exprese directamente dichas necesidades. Pretender hacerlo de una manera diferente se traduce en correr el riesgo de equivocarte en tu acción orientada a satisfacer a tu cliente.

Más allá de los años de experiencia que se puedan tener haciendo lo que se hace, más allá de la formación académica que se haya logrado acumular para formarse como profesional en el área en que la persona se desempeñe, más allá de la capacidad de intuición que uno considere tener, más allá de los contactos que se posean y puedan aportar información útil, debes asegurarte de escuchar a tu cliente.

En el contexto organizacional y específicamente en el contexto de la capacitación y desarrollo del capital humano, suceden diversas situaciones las cuales están íntimamente relacionadas con el título de este artículo y con la premisa máxima mencionada en los primeros párrafos de este escrito: Escucha a tu cliente.

En este sentido quiero desarrollar dos ideas.

1.- Por una parte, quiero hacer referencia a la importancia y necesidad de garantizar que el profesional que realice cualquier actividad relacionada con los procesos propios del área de Talento Humano, Gestión Humana o Recursos Humanos; sea realmente un profesional en la materia. Sea una persona que conozca el trabajo a realizar, que le guste lo que hace y en el mejor de los casos que se apasione con su labor. Lo contrario sería contar con personas o empresas que sencillamente cumplen un requisito, consideran que su trabajo es un valor agregado para la empresa cliente y en consecuencia se corre el riesgo de que no exista un real compromiso con la tarea a realizar.

En Colombia existen un importante número de entidades prestadoras de salud, que a través de otras instituciones dentro del esquema de seguridad social ofrecen servicios de capacitación organizacional como un valor agregado para sus empresas clientes. Es decir, que el cliente no debe realizar un pago especifico por dicho servicio. Inspirado en esta situación, me apoyé en uno de los tantos dichos de la sabiduría popular y elegí el título del presente artículo “Zapatero a su zapato”.

Por razones obvias, tratándose de una situación como la antes descrita, no es precisamente en la formación, capacitación y desarrollo que estas empresas orientarán sus mayores recursos, recordemos que para estas empresas la formación no es la razón de ser de su negocio, sencillamente se trata de un valor agregado. Aquí aplica otro viejo dicho de la sabiduría popular “A caballo regalado no se le mira el colmillo”.

Para cerrar este primer punto, quiero resaltar una pertinente conclusión a la que me ha permitido llegar mis 24 años en el área de la capacitación y consultoría: “No me cabe duda de que a la mayoría de las empresas grandes no hay que convencerlas de la necesidad e importancia que tiene la capacitación actitudinal orientada al desarrollo de las habilidades blandas. Con este tipo de empresas no hay que dedicar tiempo en explicar y menos convencerlas acerca de este punto. Repito, se trata de empresas grandes. El tema de la capacitación y formación de su gente forma parte clave de su cultura organizacional, inclusive en muchas existe un gran y sincero compromiso con planes de desarrollo de carrera personalizados que consideran la formación tanto en habilidades blandas como técnicas y académicas”.

A manera de anécdota, hace escasos días asistí a un evento donde se celebraba el aniversario número 30 de la empresa Logyca. Esta actividad tuvo lugar en la ciudad de Bogotá – Colombia. Entre varios grandes ponentes e invitados asistió el Sr Carlos Gallego, actual presidente del grupo Nutresa. Al momento del panel de preguntas y respuestas moderado por el periodista @Jorgeavargas67, una de las cosas que el señor Carlos Gallego dejó muy en claro fue la importancia del fortalecimiento de las habilidades blandas, por ejemplo, la importancia del liderazgo, de comunicar y saber comunicar, de formar equipos de trabajo efectivos, cohesionados y orientados a los objetivos clave del negocio. Considero sumamente importante que personas que tienen la enorme responsabilidad de dirigir empresas de tanto peso nacional e internacional, estén tan claros acerca de este tema. No creo que exista duda acerca de la importancia de semejante grupo empresarial.

Cuando se trata de empresas medianas, puede suceder cualquier cosa. Posiblemente, podrían estar muy claros de la importancia del tema o podría suceder todo lo contrario. Según mi experiencia es una lotería, repito, cualquier cosa podría suceder.

En el caso de empresas pequeñas, lamentablemente existe un porcentaje importante de personas que están a la cabeza de RRHH y expresan cosas tales como: “nosotros no damos capacitación a nuestros trabajadores, nosotros ofrecemos sólo capacitación técnica obligatoria para que nuestros trabajadores sepan hacer su trabajo, nosotros nos apoyamos con algunas empresas que nos dan ese servicio sin ningún costo, a mi jefe todo le parece costoso y no le gusta ese tipo de capacitación, entre algunos otros tristes y desafortunados razonamientos similares.

La buena noticia es que afortunadamente también existen empresas pequeñas y dentro de ellas profesionales que están al frente del área de Talento o Gestión Humana que están muy claros y comprometidos con la importancia clave que tiene el tema de la formación, del desarrollo de su gente, de la importancia de las variables blandas que afectan el clima organizacional y en consecuencia el bienestar de su gente.

2.- La segunda idea tiene que ver con, el grado de satisfacción que tanto el participante del proceso de aprendizaje como quien está al frente del área de capacitación puedan tener en materia de procesos y experiencias de aprendizajes.

En este sentido, la experiencia también me ha permito convencerme de otra máxima en materia de servicio, “El cliente siempre tiene la razón”. Esto, aunque nos cueste aceptarlo es así.  Si nos disponemos a escuchar al cliente, a entender su razonamiento, con bastante seguridad vamos a entender y aceptar que tiene razón. Aceptar eso no significa que nosotros también no la tengamos. Me explico, cuando un cliente dice lo que dice, es bastante posible que tenga la razón. Dentro de su visión y argumentación está en lo correcto. Tarea de nosotros es hacerle saber y convencerlo de que lo entendemos para entonces poder tener la oportunidad de aportarle elementos que él ignora, y lograr de esta forma que entienda que la situación no es como él la estaba pensando.

Específicamente en materia de formación y desarrollo hay trabajadores que han tenido experiencias nada gratas, nada útiles en materia de aprendizajes, de conocimiento y además esas experiencias han llegado a ser nada motivadoras, poco dinámicas y participativas, además de no haberles aportado información útil y aplicable en su dinámica de trabajo.

En un escenario como el descrito resulta absurdo decirle a esa persona que está equivocado, sencillamente tiene la razón. Su experiencia ha sido negativa. Nos toca aportar información no conocida por él, hacerle ver que lo que él ha conocido no es el todo, que hay mucho más allá de lo que él conoce y hay todo un universo de personas y empresas que están altamente satisfechas y genuinamente comprometidos con el aprendizaje organizacional.

Rafael Arellano